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[服务训练课程]物业管理职业行为规范建设

2016-03-14  浏览 次  作者:admin
【课程背景】
    在今天这个经济快速发展、服务日益提升的年代,在国家宏观政策调控下,房地产行业竞争加剧、规则不断变化,房地产企业的竞争优势已经从产品竞争转向服务和客户满意的竞争。我们客户的期望值也是越来越高,提供简单、基本的服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
    而服务是靠人去完成,只有建立具有规范职业行为的员工团队,为客户提供职业、规范的服务行为,提供超越期望的优质服务,不断提升客户的满意率,最后形成对企业品牌的高度忠诚!


【课程目标】
1、从企业文化角度,剖析员工行为规范的核心理念,树立以企业价值观指导、影响和约束员工的职业行为规范;
2、从心理学分析员工的职业心态,帮助学员正确理解对社会、对企业、对客户、对工作的正确心态,树立以客户为中心的正确职业心态;
3、从cis企业形象系统的角度,分析和阐述企业形象与员工个人形象的有机联系和结合,帮助员工树立以维护企业品牌形象的集体荣誉感;
4、从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。
5、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握人际交往中的基本礼仪
6、塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、国际商务礼仪的知识及实务
7、掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作,塑造良好的个人及企业形象。

【授课方式】
互动课堂+案例分析 + 课程讲授+ 分员分享

【培训课程大纲】
一、职业理念——“思想有远,道路就有多宽”
1、思想决定企业价值观
2、企业价值观与企业文化的有机结合
3、规章制度与员工行为规范的矛盾
4、从制度约束员工行为规范到价值观影响员工行为规范
二、职业心态——“态度比能力更重要”
1、事业心态——你在为谁而工作?
2、感恩心态——世界万物、感恩为本
3、服务心态——送人玫瑰、手留余香
4、职业心态的分析
*对社会心态——为人类的爱而工作
*对企业心态——企业是施展才能的舞台
*对客户心态——爱心是人类共处的金钥匙
*对上司心态——上司是帮助你成功的导师
*对同事心态——友谊、团结、协作
*对下属心态——顺水载舟、履水覆舟
三、职业形象——“世界因我而美丽”
(一)商务礼仪与职业形象:
1、商务礼仪剖析;
2、职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面;
3、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则;
4、尊位的概念与位次的排序:等级与平等的平衡艺术
5、致意礼仪:商务交往、交流的序曲 ,迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪
6、商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感 ,纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌
(二)商务活动礼仪实务:
会见、会谈及各种宴请活动的组织与策划;
各种展览会、产品说明会、演讲会、参观、游园活动的组织与策划;
高访接待方案及执行、实践案例。
(三)职业形象塑造:
定位你的职业形象: 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
职业着装:视觉美学在商务礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则;
常见着装误区点评;
服饰色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案
服装款式:服装款式构成中的黄金比例(女士、男士),款式与线条、服饰品的选择;
各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、求职等着装)。
职业形象中的仪容礼仪:培养职业亲和力的技艺
(四)仪容仪表的基础;
修面:男士魅力的亮点!
化妆:女士职业形象的标志!
职业女性的发型要求;
(五)职业人的举止礼仪:职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求:topr 原则、轻稳正原则;
职业人的举止礼仪:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言
商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
(六)职业人的言谈礼仪:交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情;
(七)礼仪的用语及避讳原则
电话礼仪
手机使用礼仪
有效沟通技巧
客户投诉处理技巧
职业人的个人形象设计:仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌

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