【服务训练课】物业管理有效沟通
2016-03-15 浏览 次 作者：admin
物业服务有效沟通课程大纲
【课程对象】
企业各个部门经理、中基层主管，中小型企业的副总经理、总监，以及其它管理岗位上的管理人员、后备干部。
【课程目标】
充分认识沟通、管理沟通及其意义
掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向
重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧
重点提升管理者在激励下属、塑造卓越团队环节的沟通技能
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：2天12小时
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
……
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的预见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金?企业长盛不衰的理念基因
客户究竟要什么，服务究竟是在做什么
……
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
……
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 管理者的沟通能力
一、管理者与不同方向人的沟通
……
二、管理者辅导下属环节的高效沟通
1、经理新角色：教练式管理者
2、认识教练、指导、辅导下属的工作方法
……
三、有效应对客户抱怨
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
★ 比较差别
★ 不满、抱怨、投诉的处理
……
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
……
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
【课程对象】
企业各个部门经理、中基层主管，中小型企业的副总经理、总监，以及其它管理岗位上的管理人员、后备干部。
【课程目标】
充分认识沟通、管理沟通及其意义
掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向
重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧
重点提升管理者在激励下属、塑造卓越团队环节的沟通技能
【讲师介绍】
管理学研究生
国家高级人力资源师
国家注册物业管理师
资深职业经理人。
PTT国际职业培训师
人力资源和社会保障部职业资格资深教师
深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业客座教授
中国物业管理培训网金牌培训师
【擅长课程】：
物业服务礼仪、销售案场服务礼仪与服务品质提升、优质服务与服务技巧、物业服务的有效沟通、物业管理实务与法规、物业服务与精细化管理、ISO9000质量认证体系在物业管理中的应用、物业管理的人力资源开发、物业管理职业资格证注册物业管理师职业资格证课程、个人与团队管理、资源与运营管理、现代语言交际、公共关系学、应用写作。
【授课风格】：
广博的知识面和丰富的资讯量带给学员清新的视听，以点带面，深入浅出，幽默风趣，游戏互动，既富启迪性，又有思辨性，使学员在获得专业技能的同时增强自信，爱上学习，爱上职业，爱上团队。
老师常驻地：北京 深圳
【课程时间】：2天12小时
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
……
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的预见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金?企业长盛不衰的理念基因
客户究竟要什么，服务究竟是在做什么
……
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
……
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 管理者的沟通能力
一、管理者与不同方向人的沟通
……
二、管理者辅导下属环节的高效沟通
1、经理新角色：教练式管理者
2、认识教练、指导、辅导下属的工作方法
……
三、有效应对客户抱怨
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
★ 比较差别
★ 不满、抱怨、投诉的处理
……
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
……
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
