课程背景：
从美国次贷危机引起的全球经济危机蔓延，使中国出口贸易和投资经济出现改革开放以来的重大下滑，也对中国的制造业等工业实体经济造成重大冲击，导致中国市场经济再次面临重新洗牌，服务业将成为中国未来经济的新增长点，我们由此将2009年看做“服务经济元年”。
物业管理作为中国服务业行业新兴崛起的产业，将在这次全球经济危机中具备重大的发展商机和突破性机遇，而物业管理企业如何在此机会中通过规范企业内部管理链条，提升服务运行体系、加强服务产品品质，提高自身管理和服务水平，让物业服务在当前的经济活动中无处不在，形成企业新的经济增长点，提高顾客满意度，最终提升企业核心竞争力和抗风险能力，让企业在危机中获得机遇……
课程目标：
让学员全面了解服务经济的发展趋势，以及物业管理行业的发展前景和存在的困境，以及物业管理企业自成立、到发展、到规范，和项目开发、团队建设、标准建立、项目运作、目标管理、品质监控、财务运营、顾客服务等全部经营管理过程，从而掌握物业管理从服务到管理的全部运营流程，提高企业运营管理能力和服务水平。
课程效益
使学员全面性、系统性的学习到物业管理服务上所应该具备的知识、技巧与认知观念，迈向职业化的物业管理经理人；
使学员在工作上充份发挥管理职能，做好承上启下和与顾客服务协调的工作，带动企业整体效能发挥。
学习后可与学习前明显比较出在管理和服务能力上的成长，看得出物业管理人管理服务素质的提升。
参加人员：物业企业的中高层管理人员、项目经理、管理处主任和相关经营管理者。
课程特色: 管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨 + 操作技巧演练
授课课时：12课时（2天）
课程大纲

第一讲 物业管理内涵及特征
物业的含义及其特点
物业管理的内涵与特征
物业管理的主要内容
物业管理的基本环节

第二讲 物业管理行业与物业管理市场
蓬勃朝阳的物业管理产业
举步维艰的物业管理行业
竞争激烈的物业管理市场
良萎不齐的物业管理从业人员
何去何从的物业管理发展前景

第三讲 物业管理人角色认知及职业行为规范
物业管理人的角色认知
物业管理人的定位误区
物业管理人的职业化心态
物业管理人的职业行为规范
物业管理人员岗位胜任力素质模型

第三讲 物业服务委托合同与业主公约
物业服务委托合同的法律意义与适用
前期物业服务委托合同与正常期物业服务合同区别与联系
业主公约的的法律意义与适用
前期物业服务协议的法律意义与适用
物业服务委托合同、前期物业服务协议、业主公约三者的联系与区别

第四讲 物业管理前期介入与前期物业管理
物业管理前期介入的意义和特征
物业管理前期介入的内容和方式
物业管理前期介入的阶段与房地产开发流程衔接
物业管理前期介入的误区与注意事项
前期物业管理概念与前期物业管理阶段
前期物业管理范围与内容
前期物业管理特征与存在问题

第五讲 物业移交与物业接管
物业竣工验收与物业交付接管的区别与阶段
物业接管与物业移交的阶段
物业接管的范围与内容
物业移交的范围与内容
物业接管与物业移交的主要矛盾与注意事项
如何有效解决房屋工程质量遗留问题

第六讲 物业管理机构筹建
物业管理服务模式的构思与设计
物业管理组织体系的设置
物业管理人力资源体系的规划
物业管理团队招聘与组建
物业管理团队培养与团队文化建设

第七讲 业主入伙与装修管理
业主入伙与装修管理工作筹备
业主入伙工作流程和主要内容
业主二次装修管理流程和主要内容
业主入伙与装修管理阶段关键控制点
如何有效解决业主入伙与装修期间的突出矛盾

第八讲 物业管理项目运营管理
物业公共秩序维护与管理
物业管理环境维护与管理
物业设施设备维修与养护
车辆停放与交通管理
客户关系维护与客户服务
物业管理创优规划
业主大会与业主委员会
第九讲 物业管理成本控制与目标管理

物业管理经营核算与成本控制
物业管理财务管理与财务监督
目标管理对物业管理企业的作用和意义
物业管理企业目标管理指标的设定与分解
物业管理目标管理责任书的设计与编制
物业管理目标管理责任书的执行与监督
物业管理目标管理的绩效考核与激励措施

第十讲 物业管理质量体系建设与品质管理
物业管理质量文化体系建设
物业管理质量目标设定
物业管理流程管理程序建设
物业管理作业手册体系建设
物业管理品质管理与监督
物业管理质量体系审核

第十一讲 物业管理社区文化建设
文化与管理的内涵
物业管理企业文化与社区文化的区别与意义
物业管理企业文化的规划与建设
物业管理社区文化的规划与建设

第十二讲 物业管理风险回避及危机管理
物业管理风险识别
物业管理企业风险与危机的表现种类
用SWOT构架分析物业管理的风险与危机
物业管理企业风险与危机管理的十大步骤